Klager er uundgåelige i en virksomhed som DSB, men fra 1. oktober skal kundeambassadør Helle Fuhrmann sikre kunderne en bedre service. Helle Fuhrmann har en baggrund som Director Customer Relations i SAS samt indtil sommeren 2010 en stilling som Director Corporate Sales.
Til trods for, at de fleste DSB-tog afgår til tiden, har det statsejede jernbaneselskab haft rigelige udfordringer med forsinkelser på grund af enten varme eller sne og ikke mindst med det svenske mareridt i DSB First.
Fra 1. oktober skulle det dog blive en lille smule lettere at være togpassager hos DSB. Her skal Helle Fuhrmann nemlig være selskabetsnye kundeambassadør.
Hun skal være med til at gøre DSB’s kundeservice endnu bedre, men samtidig slår den nyudnævnte kundeambassadør fast, at klager er uundgåelige i en virksomhed af DSB’s størrelse.
“DSB transporterer cirka 500.000 kunder hver dag, så der vil altid være kunder, der oplever situationer, som de synes er uretfærdige, og det kan ikke undgås, at der sker fejl af og til. Men hvis klager tages alvorligt og behandles rigtigt, kan de ofte være med til at skabe forbedringer,“ siger den ny kundeambassadør, Helle Fuhrmann.
DSB har allerede et kundecenter, der tager sig af kundeklager, men for at styrke behandlingen af kundeklageropretter man nu denne interne ankemulighed for kunder, der ikke føler, at de har fået en tilfredsstillende behandling af deres klage.
Kunder har naturligvis også stadig muligheden for at klage til Ankenævnet for bus, tog og metro.
Helle Fuhrmann vil først og fremmest undersøge, om virksomheden hidtil har gjort det godt nok i sagsbehandlingen og derpå se hvor man kan gøre det bedre, både i forhold til den enkelte kunde og generelt for virksomheden.
“For den kunde, der i dag ikke er tilfreds med det svar, han eller hun modtager på sin klage til DSB’s kundecenter, vil der fremover være endnu en mulighed for at få prøvet afgørelsen, så her vil kunderne kunne mærke en ændring. Jeg mener, at et godt kundecenter skaber tilfredse kunder, så jeg forventer ikke mange klager. Men jeg vil være der for de kunder, der måtte føle, at de ikke bliver hørt i klageforløbet,“ siger Helle Fuhrmann.
Helle Fuhrmann har erfaring som kundeambassadør i SAS, hvor hun i perioden fra 2000-2008 var beskæftiget med kundeservice, varetagelse af kundeklager og sikring af kundetilfredshed i stillingen som Director Customer Relations. Fra 2008 og frem til juni 2010 havde Helle Fuhrmann ansvaret for salget til de danske virksomhedskunder gennem rollen som Director Corporate Sales i SAS.
En uvildig funktion
DSB’s kundeambassadør er en uvildig funktion. Sammen med en sekretariatschef og yderligere en medarbejder skal Helle Fuhrmann varetage opgaverne. Helle Fuhrmann får reference direkte til DSB’s administrerende direktør Christian Roslev, der ser kundetilfredsheden som afgørende.
“Det er helt afgørende for mig, at vi har et meget skarpt fokus på kunderne i alt, hvad vi gør i DSB. Som servicevirksomhed er det kunderne, vi lever af. Jo flere tilfredse kunder vi har, desto flere kunder kan vi også tiltrække til toget i årene, der kommer, og det er netop her, vores hovedopgave ligger,“ fastslåradministrerende direktør, Christian Roslev.
Kundeambassadøren bliver enuvildig klageinstans, der referer direkte til ledelsen og kan tage sager op af egen drift og ogsåkomme med anbefalinger til ændring af DSB’s praksis på et givent område.
“Jeg ser det som noget meget positivt, at jeg kan arbejde for kundernes synspunkter inden for virksomheden. Det forhold, at vi er en uvildig instans, der kan indhente oplysninger fra hele organisationen for at finde den rigtige løsning på et givent problem og derefter komme med anbefalinger til ledelsen, giver os det bedst tænkelig udgangspunkt for at vinde respekt hos kunderne. Og det er netop vores kundeservice og kundeprofil, vi skal styrke yderligere,“ siger Helle Fuhrmann.
Succeskriteriet for Helle Fuhrmann er ikke færre klager, men at folk føler sig fair behandlet, selvom det måske ender med, at de ikke får medhold i deres klage.