- CHECK-IN.DK - https://check-in.dk -

Turkish Airlines svigtede kommunikationen

Turkish Airlines er verdens næststørste flyselskab på de sociale medier, men der skulle gå seks timer efter Ataturk-angrebet, før første opdatering fandt sted.

Den tragiske hændelse i Istanbul-Ataturk lufthavnen tirsdag aften, hvor 36 blev dræbt og op imod 150 såret, var en stor kommunikationsmæssig udfordring for Turkish Airlines, der er det suverænt største flyselskab i den tyrkiske hovedstadslufthavn.

På dette tidspunkt af året rejser op imod 200.000 passagerer gennem Ataturk-lufthavnen hver dag, hvoraf lidt flere end halvdelen er transferpassagerer, der således ikke skal ud af lufthavnen. Derfor var der i timerne efter terrorangrebet rigtig mange passagerer, der havde brug for at vide, hvorvidt deres fly til eller fra Istanbul ville operere normalt i løbet af onsdagen.

Det var dog umuligt for passagererne at få konkret information om, hvordan de skulle forholde sig. Lufthavnens hjemmeside brød ret hurtigt sammen under det massive trafikpres, mens Turkish Airlines tilsyneladende ikke fandt anledning til at opdatere hverken hjemmeside eller sociale medier med informationer om hændelsen. Bombeeksplosionerne indtraf kl. 22.15 lokal tid, og først kl. 04.00 onsdag morgen, kom de første officielle opdateringer fra det tyrkiske flyselskab.

“Det forventes, at en professionel virksomhed opdaterer den slags oplysninger næsten lige efter, at hændelsen er sket. Det er også et svar at skrive, at man ikke ved noget endnu. Det værste man kan gøre er at ignorere kunderne. Dette bliver formentlig et lærepunkt for Turkish Airlines, så selskabet er bedre forberedt, næste gang en krise indtræffer,” siger administrerende direktør Lars Thykier fra Danmarks Rejsebureau Forening til CHECK-IN.dk.

Fastholdt EURO16-budskab
Turkish Airlines har ellers alle muligheder for at nå ud til sine kunder med aktuelle budskaber. Det tyrkiske flyselskab er det næststørste på Facebook i hele verden med 9,3 mio. fans kun overgået af Qatar Airways, der er fulgt af 11,6 mio. mennesker.

Samtidig med, at hashtag #PrayForIstanbul dukkede op på de sociale medier i løbet af onsdagen, fastholdt Turkish Airlines fra morgenstunden på de sociale medier topfotoet fra EURO 16 kampagnen, som det tyrkiske flyselskab har investeret massivt i. Så noget kunne tyde på, at reaktionstiden ikke er som den bør være, eller at den tyrkiske regering, der ejer Turkish Airlines, har besluttet at fastholde EURO16-kampagnen i stedet for at opdatere med et sympati-budskab for de dræbte og deres familier.

“Det er ikke svært at drive et flyselskab, men ‘moment of truth’ oplever passagererne, når de finder ud af, hvordan de enkelte flyselskaber håndterer en krise,” mener DRF-direktøren, hvis medlemmer har haft vanskeligt ved at give kunderne besked efter terrorhændelsen.

I løbet af onsdagen var der alene op imod 2.000 passagerer, der skulle rejse mellem tre danske lufthavne og Istanbul-Ataturk lufthavnen. Der er fire daglige afgange fra Københavns Lufthavn til Istanbul samt fem ugentlige afgange fra henholdsvis Billund og Aalborg.

Det har ikke været muligt at få en kommentar fra Turkish Airlines omkring selskabets kommunikation i forbindelse med terrorangrebet i Istanbul Ataturk Airport.

 

Relaterede artikler:

Terrorangreb i Istanbul Ataturk-lufthavnen (opd.)

Flyselskaber bruger EM-fodbold som markedsføringsplatform

Fly nummer 300 til Turkish Airlines

Turkish Airlines ekspanderer i Norden