Finavia indsamler nu målrettet data, som benyttes til at gøre passagerernes tur gennem lufthavnene bedre og mere gnidningsfri. Det har allerede ført til ændringer i Helsinki Airport.
I løbet af de senere år har data spillet en tiltagende vigtigere rolle i den måde, som virksomheder agerer på, da det eksempelvis kan give en større indsigt i kundernes adfærd eller et praj om hvilke nye produkter, der burde være en del af selskabernes portefølje.
Det gør sig også gældende i luftfartsbranchen, hvor blandt andet Finavia, som er den statslige lufthavnsoperatør i Finland, benytter data til at tilrette og forfine lufthavnsoplevelsen for de rejsende.
Finavia oplyser, at man både indsamler data gennem diverse former for undersøgelser blandt passagererne samt fra observationer, som de af selskabets medarbejdere, der er beskæftiget med kundeservice, gør sig.
Services og skiltning er blevet ændret
Ifølge Finavia har tilbagemeldingerne fra kunderne og de ansatte den fordel, at selskabet hurtigt kan foretage ændringer, når det er nødvendig, og data kan derved medvirke til at skabe en mere gnidningsfri oplevelse for passagererne i de i alt tyve lufthavne, som bliver drevet af selskabet.
Den data, som selskabet får enten direkte fra medarbejderne eller gennem forskellige former for kundeundersøgelser, er et ”værdifuldt værktøj”, som allerede har ført til flere forandringer i blandt andet hovedstadslufthavnen Helsinki Airport.
”Vi har eksempelvis ændret på de services, der tilbydes, og måden, som vi skilter på, baseret på kundernes ønsker. Derudover benytter vi data fra driften til løbende at udvikle parkeringsforholdene i lufthavnen og forbedre ekspeditionstiderne, hvilket resulterer i en smidigere rejseoplevelse for passagererne,” udtaler Katja Siberg, der er vicedirektør for marketing, kommunikation og kundeoplevelsen hos Finavia.
Har højere forventninger
I Helsinki Airport stammer de observationer, som benyttes i videreudviklingen af lufthavnen, blandt andet fra de ansatte, der arbejder i terminalerne og informationsskrankerne samt med kundeservice i forbindelse med lufthavnsparkeringen.
En af de medarbejdere, som indsamler data for Finavia, er Jouni Saarinen, der har arbejdet med kundeservice hos selskabet siden 1996. Ifølge ham har de opgaver, som de ansatte varetager, løbende ændret sig.
”Vores arbejde har fået flere dimensioner, så det er nødvendigt, at vi har flere færdigheder således, at vi er i stand til at betjene kunderne i alle situationer. For nogle af os kan det betyde, at vores arbejdsopgaver ændrer sig i løbet af en vagt. Vi har et langt større antal kunder i dag, og flere af dem er internationale passagerer. Folk rejser mere nu til dags, og det betyder, at de har højere forventninger.”
Relaterede artikler:
Gør klar til ny passageroplevelse i Helsinki Airport