En vigtig norskerhvervskunde havde en meget dårlig oplevelse med SAS i forbindelse med en rejse til Svalbard. SAS-koncernchef Anko van der Werff gik egenhændigt ind i klagebehandlingen.
SAS oplever i øjeblikket, at mange utilfredse kunder henvender sig til selskabet, da aflysningen af op til 4.000 flyvninger i de kommende måneder betyder, at mange rejsende må ombookes og tilbydes andre afgange.
Det var også tilfældet for Dagfinn Ringås, der er koncernchef for IT-virksomheden Cegal, der har en årlig omsætning på 1,4 milliarder norske kroner, 850 ansatte og er repræsenteret i de nordiske lande, i Europa, Nordamerika og Asien.
Dagfinn Ringås, der er Diamant-medlem i SAS EuroBonus, havde sammen med sin familie været på en rejse til Svalbard sammen med sin familie fra fredag den 6. til søndag den 8. maj. Rejsen var betalt med optjente bonuspoint. Nogle uger før afrejsen fik han en besked fra SAS, at hjemrejsen var flyttet fra søndag til natten til lørdag.
Det giver ingen mening at rejse tre timer fra Oslo til Svalbard på en fredag for derefter at flyve hjem natten til lørdag. Det fortæller han til norske Nettavisen.no.
Mistænkte SAS for at lyve
Selvom der kom meddelelse om, at flyvningen var annulleret, kunne den norske IT-koncernchef stadig se, at flyet var tilgængeligt på SAS-hjemmesiden, men efter et opkald til SAS fik han oplyst, at det var korrekt, at flyvningen var aflyst.
Herefter bookede Dagfinn Ringås en billet tilbage til Oslo med Norwegian, mens familien valgte at blive til Svalbard til om mandagen.
Stor var overraskelsen, da Cegal-chefen mødte op i lufthavnen, for der opdagede han, at SAS-flyet stadig var i rute. Han beskriver det som hårrejsende og spurgte sig selv, hvorfor SAS ville lyve om det.
“Det bliver selvsagt spekulation fra min side, men jeg tænkte jo straks, at de har overbooket flyet og fået et problem, som de har valgt at løse ved at smide dem af, som har booket turen med bonuspoint,” siger Dagfinn Ringås til Nettavisen.
Fra negativ til positiv
Hos SAS har den norske pressechef John Eckhoff forklaret til Nettavisen og andre norske medier, at SAS ikke fik de oprindelige passagerer booket ind igen, da flyet blev genindsat i bookingsystemet. SAS har efterfølgende dækket omkostningerne til de passagerer, der måtte blive en ekstra nat i Svalbard og har refunderet de øvrige billetter.
Men ikke nok med det, så gik SAS-koncernchef Anko van der Werff ind i sagen og bookede et videomøde med Dagfinn Ringås for at forklare sig.
Det videomøde har fået Dagfinn Ringås til at ændre sin syn på SAS og på hele sagen. I stedet beundrer han nu Anko van der Werff for sit lederskab. Det forklarer han i et opslag på LinkedIn.
Beundring og respekt
Først og fremmest var IT-koncernchefen imponeret over, at hans pendant i SAS personligt tog sig tid til at gå ind i sagen ved en direkte dialog med den forurettede kunde.
Men herudover fremhæver Ringnås to forhold, som han “virkelig beundrer og respekterer” og samtidig kan lære noget af i sin egen rolle som leder, selvom det er en virksomhed af en nogen anden størrelse end SAS.
Først og fremmest fik Ringnås en uforbeholden undskyldning, og det blev ikke oplevet som en undskyldning, som den hollandske topchef i SAS var tvunget til at aflevere, men en ægte, oprigtig og dybfølt undskyldning. Herudover forklarede Anko van der Werff, hvad der aktuelt var sket internt i SAS, hvilket fik Ringnås til at indse, at det ikke var med vilje, og at han derfor havde taget fejl.
“Jeg er selv administrerende direktør i en meget mindre virksomhed end SAS, og vi laver også en masse fejl. Det gør alle virksomheder. Det som imidlertid betyder noget, er hvordan man håndterer det, og hvordan man behandler kunderne, når det sker,” skriver Dagfinn Ringås.
Han slutter sit opslag med at udtrykke, at han er glad for at se et så stort lederskab i SAS, når man helt i toppen af virksomheden bekymrer sig om sine kunder.
“Godt klaret SAS,” lyder det fra den norske erhvervsmand.
Relaterede artikler:
Radiovært sender SAS i shitstorm