CHECK-IN.DK Nyt om luftfart
Forbruger Europa vil lære passagererne selv at klage over flyselskaberne. Organisationen mener, at de private klagevirksomheder ikke altid tjener kundernes tarv, og det bakker Brancheforeningen Dansk Luftfart op omkring.
Det største klageområde for forbrugernetværket Forbruger Europa er så ubestridt flyrejser. Organisationen har netop fået udarbejdet en europæisk rapport, der konkluderer, at der ofte kan være problemer med håndhævelse af passagerrettighederne i forbindelse med forsinkede og aflyste fly.
Rapporten sætter fokus på tre hovedområder. For det første sker det ofte, at flyselskaberne ikke oplyser passagererne om deres rettigheder. Dernæst kan det også ske, at flyselskaberne ikke assisterer passagererne, når det er nødvendigt, ligesom det også fremgår af rapporten, at flyselskaberne ikke altid respekterer retten til kompensation.
“Flyselskabet skal oplyse forbrugerne om deres rettigheder, når flyet er forsinket eller aflyst. Men vi får ofte henvendelser fra forbrugere, der ikke blev informeret, fik en betydelig mindre kompensation end de havde ret til, eller også afviste flyselskabet pure et berettiget krav om kompensation,“ siger Lars Arent, der er leder af det danske Forbruger Europa-kontor.
Megafon har gennemført en undersøgelse for Forbruger Europa, der viser, at færre en hver tredje forbruger kender retten til kompensation ved aflyste og forsinkede fly, og blot hver sjette forbruger ved, hvilke flyvninger, der er omfattet af kompensationsreglerne.
Ikke begejstret for klagevirksomheder
Forbruger Europa er bekymret for den nye forretningsmodel, som private klagevirksomheder har etableret, hvor en “no cure, no pay“ model benyttes til at hente kompensationer hjem på vegne af flypassagerer, der er blevet svigtet af et flyselskab.
Der peges blandt andet på, at det koster penge at benytte klagevirksomhederne, ligesom forbrugeren i nogle tilfælde kan have krav på andet en kompensation, som klagevirksomheden ikke vejleder om eller hjælper med. Det kunne ifølge Forbruger Europa være ret til erstatning for køb af nye billetter eller udgifter til hotel.
“Mangel på viden blandt forbrugere om deres rettigheder og manglende efterlevelse af passagerrettigheder hos nogle flyselskaber, har skabt favorable vilkår for virksomheder, der tjener penge på at hjælpe forbrugere med at søge kompensation. Hvis forbrugere forstod at bruge deres rettigheder, og hvis flyselskaberne ville behandle forbrugernes klager i overensstemmelse med reglerne på området, så behøvede forbrugere ikke betalte private klagevirksomheder for at håndtere deres klagesager,“ understreger Lars Arent.
Derfor vil Forbruger Europa iværksætte en kampagne, der skal lære passagererne at håndtere deres klager selv.
BDL: Dårlig og upræcis lovgivning
Dette initiativ hilses velkommen hos Brancheforeningen Dansk Luftfart (BDL), der samtidig slår fast, at danske flyselskaber er ganske gode til at informere og håndhæve EU-reglerne, ligesom de danske forbrugere og skønnes at have en god fornemmelse af deres rettigheder.
“Vi er overordnet set enige med Forbruger Europa i det uhensigtsmæssige i, at man går uden om de lovmæssige klageinstanser, som de enkelte lande har udpeget. De udpegede klageinstanser – såsom Trafikstyrelsen – er dels gratis og giver i særdeleshed den mest saglige og harmoniserede sagsbehandling, der tager behørigt hensyn til forordningens tre ben, nemlig balancen mellem forbrugerbeskyttelse, luftfartssikkerhed og hensynet til erhvervet,“ siger chefkonsulent Per Henriksen fra BDL til CHECK-IN.dk.
BDL mener, at det er dårlig og upræcis lovgivning, der giver grobund for forretningsmodellen hos de private klagevirksomheder, så ifølge brancheforeningen er der et meget stort behov for at gå gennemført en revision af forordningen, som nu har stået stille i flere år på grund af uenighed mellem Storbritannien og Spanien om Gibraltar. Derfor har BDL opfordret regeringen til at lægge pres på EU for at få ny gang i revisionen af EU-direktivet 261/2004.
“Klagevirksomhederne har nemlig kun fokus på indtægt,“ understreger chefkonsulenten.
