CHECK-IN.DK Nyt om luftfart
Igennem de seneste måneder har det skandinaviske luftfartsselskab haft en svag hånd i håndteringen af budskaber til markedet.
Det har tidligere været en gylden regel hos mange PR-rådgivere, at dårlige nyheder fra virksomhederne skal præsenteres på et tidspunkt, hvor der ikke er stor opmærksomhed hos kunderne og markedet. Hvorvidt denne læresætning er gældende i moderne virksomheder med åben og reel kommunikation til markedet, kan der stilles spørgsmålstegn ved.
Nyt brændstoftillæg
Onsdag den 8. juli – hvorstore dele afdet skandinaviske erhvervsliv netopvar gået på sommerferie – meddelte SAStil rejsebureauerne og salgskontorer, at brændstoftillægget på selskabets flybilletterville stigemed virkning fra 15. juli. Det skete efter 52 uger med et samlet fald i brændstofpriserne på 54 % – og kun2 dage efter, at forhandlingerne med fagforeningerne om en spareplan på 1 mia. svenske kronervar brudt sammen.SAS sendte ikke en pressemeddelelse ud om denne “prisjustering“, men det blev alligevel omtalt i et par af de medier, der ikke havde luftfartsjournalister på ferie.
Initiativet virkede dog som endnu en provokation overfor de mange erhvervskunder, der i løbet af det seneste års tid har forsøgt at få SAS i dialog om, efter hvilke kriterier selskabet fastsætter og udregner sine brændstoftillæg.
Ingen “venner“ i EuroBonus-programmet
Men der skete andet og mere i ferieperioden. Med virkning fra 15. juli ændredeSAS reglerne for EuroBonus-programmet. Det betød, at optjente bonuspoint ikke længere kunne anvendes af “venner“, som det havde været tilfældet gennem de senere år. Det har mange virksomheder nydt godt af, idet bonuspointvar blevet “puljet“ og anvendt til at reducere de samlede rejseomkostninger. Ændringen i bonusreglerne, der udelukkende havde til formål at ramme den systematiske udnyttelse i virksomhederne,blev ikke kommunikeret tydelig nokog kom først til kendskab for virksomhederne i slutningen af august måned.
Virksomheder som Grundfos og Haldor Topsøe rasede offentligtmod de nye regler, og SAS forsøgte at forklare sig med, at man ønskede at have en personlig dialog med de rejsende. En forklaring derblev givettil nogle af de største rejseindkøbere i Danmark – som samtidig burde være omdrejningspunktet i den nye “Core SAS“ strategi, der satser på forretningsrejsende.
De fleste erhvervskunder og rejsebureauerrystede på hovedet. Samtidig stod selskaber som Air France KLM, British Airways og Lufthansa i kø for at fortælle, at de respektive selskabers bonusprogrammer til enhver tid anvendte “venne“-begrebet så points kunne bruges kollektivt hos erhvervskunderne.
Umiddelbart ser det ud til have været tale omdårlig håndtering og/ellerkommunikation i de toovennævnte tilfælde. Derimod kan der være tale om et decideret troværdighedsproblem i de seneste sager, som SAS har måttet forsvare.
Ryanair-duellen
Ryanair har i løbet af sommeren flere gange provokeret SAS-ledelsen. Det medførste i første omgang en spontan og ophedet pressemeddelelse fra vicekoncernchef John Dueholm, hvor han meden for SAS usædvanlig retorik tilbageviste det irske selskabs påstande. For nylig kom en ny provokation, hvor Ryanair tilbød SAS-ledelsen, at man kunne rejse gratis med Ryanair i en periode, for ved selvsyn at konstatere, hvordan et moderneflyselskab drives.
Kommunikationsdirektør Claus Sonberg fra SASvar ikke sen om at tage imod denne invitation. Det endte dog med, at han selv måtte købe en billet hos Ryanair, daselskabet i endnu en provokation ikkeville anerkende Sonbergsom en del af SAS-ledelsen, idet han af det irske lavprisflyselskab blev betragtet som “spin doctor“.
SAS-kommunikationsdirektør Claus Sonberg
Men Claus Sonberg fortsatte ufortrødent i det, som udefra lignede en regulær “taber-sag“ for SAS. Den afgørende fejl begik Claus Sonberg, da han købte en billet hos Ryanair (og tilføjede en masse ekstra tillæg, som han ikke reelt havde brug for), mens han samtidig tjekkede den tilsvarende pris med SAS. Nuefter Ryanair-rejsen er foretaget kanSonberg ikke dokumentere, at SAS reelt kunne udbyde den pris, somkommunikationsdirektøren ønskede Ryanair sammenlignet med. Det kunne Ryanair derimod, idet selskabet havde taget et “screen-dump“ fra SAS-hjemmesiden på den dag, hvor Sonberg bestilte billetten hos Ryanair. Herefter kunne Ryanair sidenhen udsende en pressemeddelelse, hvor Sonberg halvvejs blev udråbt som løgner.
Ikke særligt elegant arbejde af SAS-kommunikationsdirektøren, der dermed måtte indkassere endnu et nederlag i mediekrigen med Ryanair. Det er muligt, at “tie ihjel“ strategien skal ændres, men hjemmearbejdet skal gøres ordentligt, når man skal ud i produktsammenligninger.
Ophør af samarbejdet om opgraderingtil Thai
Hjemmearbejdet blev angiveligt heller ikke gjort ordentligt af Lars Sandahl Sørensen, der erkommerciel direktør i SAS. I sidste uge kom det frem, at den særlige opgraderings-aftale mellem SAS og Thai Airways fra Economy Extra til Business var blevet opsagt pr. 1. september. Denne meddelelse blev sendt ud til rejsebureauer og SAS-salgspersonale den 18. august. Nyheden nåede de brede medier i sidste uge, hvorefter Lars Sandahl til rejsemagasinet Take Off afviste, at det var tilfældet. Han understregede, at der ikke var planer om at ændre på dette samarbejde. Enten harSAS-direktøren, eller andre i selskabet, ikke gjort sit hjemmearbejde, eller også er han fejlciteret til Take Off.
SAS har mange markedsmæssige udfordringer i øjeblikket. Udfordringer, der er vigtige for selskabets overlevelse. Derfor må det være et klart ønske fra kunderne, medarbejderne, samarbejdspartnere, medier og ikke mindst aktionærer, at selskabet optræder tydeligt i sin kommunikation og ikke bringer sig selv i situationer, hvor omverdenen med rette kan stille tvivl om selskabets troværdighed.
