CHECK-IN.DK Nyt om luftfart
Det nye 4-stjernede hotel Crowne Plaza Copenhagen Towers blev af rejsebranchen kærligt døbt ”Fawlty Towers” efter en mildest talt kaotisk åbningsuge i midten af november måned. Men seks måneder senere mangler hotellet stadig at få styr på en række service- og informationsmæssige forhold.
(OPDATERET)
Torsdag den 19. november 2009 blev den årlige rejsebranche-prisuddeling Danish Travel Award afholdt på det nyåbnede Crowne Plaza Copenhagen Towers, der ligger i Ørestaden umiddelbart overfor Fields. Arrangementet blev afholdt i hotellets åbningsuge, hvilket aftenens begivenheder blev præget af.
Mange ting gik galt denne aften. Blandt andet var de mange hundrede deltagere vidner til, at sceneområdet var i en nødbelysning på grund af en hovedsikring der var sprunget, inden arrangementet overhovedet var gået i gang. Mange andre pudsigheder forårsaget af et venligt men utrænet personale, fik mange rejsebranchemedarbejdere til kærligt at døbe hotellet ”Fawlty Towers”.
Det kan være svært at slippe af med et sådan et renommé igen. Det har hoteldirektør Allan Agerholm måttet sande. Da hotellet oven i købet afBerlingske TidendesSøren Frank fik en bragende dårlig anmeldelse af Restaurant Storm (2 ud af 6 stjerner), måtte man ty til at invitere 100 frivillige til middag for kun 200 kr. for en 3-retters menu for at vise, at hotellet rent faktisk har ypperlige præstationer i køkkenet.
Præstationerne har dog ikke imponeret Fødevarestyrelsen. Senest har Fødevarestyrelsen været på besøg den 6. maj. Her fik hotellet for 2. gang i den relativt korte levetid en indskærpelse, da skiveskåret pålæg, ost, skiveskårede tomater og smør blev opbevaret i et køleskab ved en temperatur på 11,2 °C.
Medarbejdere fra Boarding.dk boede på hotellet i to nætter i åbningsugen og har nu igen besøgt hotellet for at vurdere, om der er fremgang at spore. Men det må konstateres, at der er et stykke vej igen, førend hotellet kan måle sig med flere af de fire-stjernede konkurrenter i det københavnske hotelmarked.
”Bedst som man tror, at det hele spiller, så laves der alligevel fejl. Vi kan hurtigt blive enige om, at det oplevede ikke var godt nok. Jeg har allerede delt den modtagne feedback med teamet, således at de samme fejl ikke sker igen,” siger hoteldirektør Allan Agerholm til Boarding.dk.
Det var især fejl og svigt på gæsteinformationer, der ikke var bragt i orden. Ligesom det stadig er tydeligt, at dele af personalet mangler træning og uddannelse. Vi skal ikke trætte læserne med detaljerede eksempler, men blot nævne et par af de fejlagtige og misvisende informationer, hvor hotellets markedsførte ydelser ikke er afstemt med, hvad der reelt leveres.
Misvisende informationer
På hotellets hjemmeside har der siden april måned i år været lokket med fri minibar i hotellets suiter. Dette havde hotellets personale ikke kendskab til. Teksten blev således fjernet, efter at Boarding.dk gjorde opmærksom på fejlen.
Der kom også en rettelse til teksten, hvor der lokkes med, at gæsterne kan ”nyde en forfriskning på den eksklusive tagterrasse” i Club Loungen. Tagterrassen ligger på 2. sal af hotellets samlede 25. etager. Der er ingen borde eller stole på terassen, således at man i hvert fald ikke siddende kan nyde en forfriskning på en tidlig sommerdag. Hertil svarer Allan Agerholm: ”Tagterrassen bliver møbleret, lige så snart møblerne ankommer fra leverandøren.”
Der skal også rettelser til for at fortælle gæsterne, hvornår man kan forvente servering i Club Loungen. På hotellets hjemmeside stod tidligere, at servering fandt sted i løbet af dagen. Efter Boarding.dk var på besøg, blev det rettet til, at der tilbydes morgenmad i loungen samt snacks om aftenen. På hotellets inhouse TV-directory står dog stadig, at der serveres snacks og forfriskninger ”all day”.
Hotellet har yderligere en parkeringskælder, hvor det i perioden fra marts måned frem til 30. juni er gratis for overnattende gæster at parkere. Det er blot ikke noget hotellet konsekvent gør opmærksom på, hvorfor man risikerer selv at betale 180 kr. pr. døgn. ”Maskinen ved ikke, om man er hotelgæst. Det gør receptionen derimod, og hotelgæster opnår gratis parkering ved at få billetten stemplet i receptionen. Det er muligt, at informationen om dette skal forbedres, men vi har dog endnu ikke haft problemer eller klager,” fortæller hoteldirektøren.
Stigende popularitet hos gæsterne
På trods af disse genvordigheder oplever hotellet i stigende grad en lang række positive tilbagemeldinger fra gæster, der har haft rigtig gode oplevelser på Crowne Plaza Copenhagen Towers. På tripadvisor.com har hotellet fået i alt 20 anmelder, hvoraf de 16 giver hotellet topkarakter. På booking.com er der i alt 72 anmeldelser med en gennemsnitskarakter på 8,8.
”Hvad angår generel gæstetilfredshed, så har jeg aldrig arbejdet på et hotel med færre klager og problemer. Det kommer blandt andet til udtryk ved et kig på gæstevurderingerne på sites som booking.com og tripadvisor.com, hvor vi ligger helt i top. Indenfor IHG placerer gæsteundersøgelser os ligeledes i Top 5 i EMEA. Når man tager i betragtning, at vi kun har seks måneders drift på bagen, så er jeg meget stolt over, at vi allerede udmærker os på denne måde. Det er derfor også vigtigt, at vi får informationer om de dårlige oplevelser, således at vi hele tiden kan forbedre os,” slutter direktør Allan Agerholm.
