Susanne Møller Johansen og hendes familie mistede en rejse med Norwegian til en værdi af 25.000 kroner. (Privatfoto)

Mistede flyrejse til 25.000 kroner ved en fodfejl

Susanne Møller Johansen reagerede på Norwegians forventninger om ikke at flyve til USA før 2021 ved at søge om refundering af købte billetter. Dermed mistede hun 25.000 kroner.

I begyndelsen af februar bestilte Susanne Møller Johansen flybilletter til en drømmerejse, som hun og ægtefællen og deres to døtre havde sparet op til længe.

Drømmerejsen gik til USA med udrejse til New York den 28. juni med Norwegian og hjem med det norske lavprisflyselskab fra Los Angeles den 18. juli. Den samlede billetpris lød på 24.739 kroner for fire personer. Hertil kommer udgifter til hoteller og billeje under opholdet.

“Vi havde sparet op til den rejse i flere år. Vi havde blandt andet oprettet en ‘rejsekonto’, hvor vi satte penge ind, hver gang vi havde dyrket motion. Vi har også de sidste år holdt ferie hjemme i Danmark for at spare op til det, som vi kaldte den store tur,” forklarer Susanne Møller Johansen.

Pandemi og finansielt skrøbeligt flyselskab
Familien Johansen havde dog ingen anelse om, at en COVID-19-pandemi lå og lurede lige om hjørnet, og at Norwegian var i en så skrøbelig forfatning, at selskabet i forårsmånederne fløj på dampene og rent faktisk var insolvent.

Derfor kom det som en overraskelse, da CHECK-IN.dk, TV 2 og andre danske medier den 27. april kunne referere fra den redningsplan (side 34, red.), som Norwegian samme dag havde præsenteret for aktiemarkedet. Heraf fremgik det, at Norwegian forventeligt kun ville operere syv fly på norske ruter frem til foråret 2021, hvorfor der ikke var udsigt til flyvninger uden for Norge indtil påsken næste år.

Denne udmelding betød, at familien Johansen ønskede at få de 24.739 kroner tilbage, som de tidligere havde betalt til Norwegian via en bankoverførsel. Dermed kunne de bruge beløbet til at bestille en ny rejse, så de kunne komme på sommerferie. Allerede dagen efter Norwegians udmelding søgte Susanne Møller Johansen derfor om refundering af de fire købte billetter, men de hørte intet fra flyselskabet, og en rykker afsendt den 30. april svarede man heller ikke på.

“Denne udmelding – som i øvrigt figurerede på mange medier samme dag – fik mig, og sikkert også mange andre, til at aflyse og søge om refundering af de købte billetter. Sidenhen har Norwegian meddelt mig, at de ikke kan tilbagebetale billetternes pris, da det var mig, der havde aflyst rejsen,” lyder det fra den frustrerede Norwegian-kunde.

Ingen Norwegian-flyvninger til USA
At udmeldingen i redningsplanen ikke var tom snak, blev nogle dage senere gentaget af Norwegians koncernchef Jacob Schram på et pressemøde den 4. maj, da redningsplanen var blevet godkendt af aktionærerne.

“Der ligger meget hårdt arbejde foran os. Det er nu vi skal tage det fra strategi til gennemførelse. Denne plan forudsætter, at vi flyver som vi gør i dag og frem til april 2021 med syv fly. Hvis efterspørgslen kommer tidligere, så vil vi selvfølgelig tilpasse os det. Det sætter store krav til os trinvist at få tilpasse omkostninger til indtægter, og det vil også kræve mere likviditet, hvis vi skal i luften tidligere, end vi har sagt.” 

Her understregede koncernchefen, at der ikke var penge i kassen til at sende flyene på vingerne før tiden. Dog med den lille åbning, at det måske kunne lade sig gøre, hvis man fik mere likviditet til rådighed.

Norwegian Boeing 787-9 Dreamliner i London Gatwick Airport. (Foto: Simon Wright | CC 2.0)

Familien Johansens flyvninger blev da heller ikke gennemført. Flyet fra London til New York med rutenummer DI7015 den 28. juni blev aflyst, og der har ikke været fly i luften på denne rute siden den 21. marts. På den planlagte hjemrejse fra Los Angeles til London på rutenummer DI7094 den 18. juli har der ikke været fløjet siden den 11. januar i år.

“Uagtet hændelsesforløbet ændrer det ikke på det faktum, at Norwegian ikke fløj til vores destinationer på ud- og hjemrejsedagen. Der var simpelthen ikke fly i luften og derfor er det svært at forstå, hvis ikke vi kan få vores penge tilbage,” mener Susanne Møller Johansen.

Fremgår tydeligt af hjemmesiden
Selvom Norwegian i henhold til aftalen med leasingselskaberne først kunne få rådighed over sine langdistancefly fra den 1. juli 2020 ved betaling af en aftale timepris for brugen – og dermed principielt ikke kunne gennemføre flyvningen den 28. juni med eget materiel – så fastholder flyselskabet, at det en kunden eget ansvar at sætte sig ind i, hvordan man får pengene retur.

“Det er generelt sådan hos både os og i andre flyselskaber, at hvis man selv annullerer sin rejse, som kunden har gjort her, så er det de almindelige betingelser, der gælder. Som det fremgår tydeligt på vores hjemmeside, så vil man, hvis ens afgang er aflyst, modtage direkte besked fra os per sms og e-mail med information om, hvordan man søger kompensation, som man ifølge EU-reglerne kan være berettiget til,” skriver kommunikationschef Andreas Hjørnholm fra Norwegian i Danmark i en mail.

“Usikkerheden om efterspørgslen på flyrejser og rejserestriktioner i forbindelse med corona-virussen har været og er fortsat meget stor, og vi har igennem perioden aflyst afgange, så hurtigt vi fik sikkerhed for, at det ville være urealistisk at flyve dem,” understreger kommunikationschefen.

Uklar kommunikation
Hos Forbrugerrådet Tænk er man ikke imponeret over Norwegians fremgangsmåde.

”Jeg kan godt forstå, at kunderne har stået tilbage med opfattelsen af, at deres rejse ikke ville blive til noget. Vi opfordrer i Forbrugerrådet Tænk, til at Norwegian ser på disse sager igen. Vi synes, at det ville klæde dem at imødekomme disse kunde, for Norwegian har godt nok været uklare i deres kommunikation,” siger Vibeke Myrtue Jensen, der er politisk rådgiver inden for miljø og transport.

Derfor er der ikke andet at gøre, end at Susanne Møller Johansen henvender sig til  Trafik- Bygge, og Boligstyrelsen med en klage.

Forbrugerrådet har lige haft en lignende sag med SAS, hvor selskabet også tilsvarende har været uklar i informationen til kunderne. Forskellen er dog, at Norwegian på et pressemøde og i en investor-præsentationen har fortalt, at det kun vil være muligt at have syv fly fast beskæftiget frem til næste forår, og at alt andet kapacitet skal købes ind fra leasingselskaberne på timebasis.

Venter på svar
Familien Johansen har ikke opgivet at få pengene tilbage, og om ikke andet kan der være udsigt til, at skatter og afgifter til en samlet værdi af 4.748 kroner vil kunne refunderes.

”Jeg har fuld forståelse for den situation, som Norwegian er havnet i på grund af coronakrisen. Jeg tror ikke, at Norwegian har haft en bagtanke med dette, men det er en ærgerlig regning at få på grund af en fodfejl. Vi skulle bare have ventet med at annullere rejsen,” konkluderer Susanne Møller Johansen i dag.

Sagen er stadig ikke færdigbehandlet hos Norwegian efter snart tre måneders ventetid. Der er rykket den 9. juli via direkte Messenger-besked, og den 10. juli er der sendt en skriftlig klage. Den 29. juli er det lykkedes at komme i telefonisk kontakt med Norwegian for at få at vide, hvor langt man var i behandlingen af sagen.

Det kunne familien Johansen ikke få oplyst.

“Det er beklageligt, at den pågældende kunde har oplevet problemer med at komme i kontakt med vores kundeservice, som fortsat oplever et meget stort arbejdspres på grund af corona-situationen,” lyder kommentaren fra Norwegians danske kommunikationschef.

 

Relaterede artikler:

Norwegian har planlagt 67 ruter fra Danmark

“Den mest spændende finansthriller i norsk historie”

Ingen Norwegian-fly i Danmark før 2021