CHECK-IN.DK Nyt om luftfart
Hver tredje rejsende har delt dårlige flyoplevelser på de sociale medier. Flyselskaberne bør derfor være bedre til at håndtere de indirekte konsekvenser af aflyste og forsinkede fly. Det mener Amadeus.
Omtrent en tredjedel af de rejsende har delt en negativ kommentar om flyforsinkelser på sociale netværk som Twitter og Facebook. Og antallet af dem, som deler negative oplevelser med den nærmeste familie eller venner på andre måder, er endnu større.
Det fremgår af rapporten ”Passengers first: Re-thinking irregular operations”, som Norm Rose, senioranalytiker hos PhoCusWright, har lavet på foranledning af Amadeus.
Rapporten opfordrer flyselskaberne til at ændre deres strategi for de sociale medier. I stedet for næsten udelukkende at bruge de sociale medier til at køre kampagner på bør de i langt højere grad gøre brug af analytiske værktøjer, som vil kunne hjælpe dem til at forstå, hvilken indvirkning kommentarer på disse netværk har ved uregelmæssigheder i flytrafikken. Det vil gøre det muligt for dem at foretage en ”social kortlægning”, som vil kunne hjælpe dem til at forstå, hvordan uregelmæssigheder påvirker varemærket, og hvordan kunderne oplever det.
”Mange flyselskaber verden over er ikke bevidste om, hvor store indtægter de går glip af som følge af den måde, hvorpå de håndterer uregelmæssigheder i flytrafikken. De kender de direkte omkostninger, der er forbundet med forsinkede og indstillede fly, men disse tal viser ikke hele billedet. Når passagerer deler negative kommentarer på Twitter eller bestemmer sig for aldrig mere at flyve med et bestemt selskab, efter at de har måttet vente i timer i lufthavnen, medfører det et indirekte indtægtstab for flyselskabet,” pointerer Norm Rose, Senior Technology and Corporate Market Analyst hos PhoCusWright.
Ikke opfylde formålet
Rose mener, at en kundefokuseret tilgang til håndteringen af uregelmæssigheder i flytrafikken vil kunne bygge bro mellem flyselskaberne og passagererne, når vi taler om den måde, som de oplever forsinkelser på. Et eksempel er at tilbyde flere alternative rejseveje, som tager hensyn til passagerernes individuelle formål med rejsen. Det vil også kunne have en positiv indvirkning på fremtidige bookinger. Der er i dag en tendens til, at håndteringen af forsinkede og indstillede fly – skemalægning, kundekommunikation og indkvartering – tager udgangspunkt i flyet, ikke i kunden.
Næsten hver femte passager (18 procent), som deltog i den kvantitative undersøgelse, som ligger til grund for dele af rapporten, oplyste, at vedkommende ikke havde kunnet opfylde formålet med en rejse gennem det seneste år som følge af forsinkede eller indstillede fly.
Tekniske løsninger, som automatisk tager hånd om ombooking af passagererne ved uregelmæssigheder i flytrafikken, kan være effektivt for det operative personale. Men det er ikke altid den bedste løsning for passagererne, pointerer Norm Rose. I stedet bør flyselskaberne tilbyde passagererne en intelligent løsning, som med ét klik gør det muligt for den enkelte passager at vælge det alternativ, der passer vedkommende bedst.
Modstridende informationer
De mest almindelige årsager til frustration blandt passagererne i forbindelse med aflysninger og forsinkelser er ifølge Norm Rose’ rapport:
– Utilstrækkelig kommunikation om, hvad der sker
– Der blev ikke tilbudt nogen kompensation
– Modstridende informationer om, hvad der sker
– Kunne ikke fuldt ud opfylde formålet med rejsen på grund af flyforstyrrelsen
– Var tvunget til at betale yderligere omkostninger for alternative arrangementer (rejse, indkvartering og lignende)
En af flyindustriens største udfordringer er ikke voldsomme uvejr eller force majeure-tilfælde som for eksempel askeskyen i 2011, men moderate forsinkelser på 1-4 timer. På samtlige de markeder, som undersøgelsen omfatter, har mindst halvdelen af passagererne været ude for en moderat forsinkelse i det seneste år. Omfattende forsinkelser er så meget desto mere usædvanlige.
