CHECK-IN.DK Nyt om luftfart
Op imod 10 % flere rejsende har klaget over Ryanair i juli måned sammenlignet med året før. Men alligevel hævder det irske lavprisflyselskab, at være førende indenfor kundeservice.
Det irske lavprisflyselskab Ryanairpraler af at være førende indenfor kundeservice. Det er muligvis korrekt, hvis man måler kundeservice efter, hvor mange reklamationer, der aktuelt når frem til den Customer Service-afdeling i Dublin, der skal håndtere sagerne.
Men alligevel er antallet af klager steget fra 0,67 pr. 1.000 passagerer til 0,73 pr. 1.000 passagerr. Det er en stigning på op imod 10 %.
Ifølge den seneste kundeservicestatistik for juli måned 2010 var der kun 0,37 klager over bagage pr. 1.000 passagerer. Det betyder, at på op imod 12 flyvninger med fyldte fly (189 passagerer), vil der reelt kun være én bagage-reklamation overfor selskabet. Det lyder ikke af meget!
Samtidig hævder Ryanair, at 99 % af samtlige modtagne klager i juli månedblev behandlet indenfor 7 dage.
Det står dog i skærende kontrast til meddelelsen på selskabets hjemmeside, hvor man skriver, at man siden askekrisen har kunnet forvente en sagsbehandling på op til 28 dage p.g.a. ekstraordinær travlhed.
Når man vurderer det relativt lave antal klager i forhold til passagertallet, hænger det angiveligt også sammen med, at det er vanskeligt at præsentere klagen for Ryanair. De fleste rejsende ønsker en dialog via telefon for at kunne præsentere problemstillingen, men Customer Service hos Ryanairkan udelukkende kontaktes via telefax eller e-mail. Det betyder, at mange kunder er ringe stillet, hvis de umiddelbart ikke har evnerne til at sammensætte en skriftlig klage på engelsk.
Der erformentlig mange rejsende,der opgiver undervejs og undlader atindsende klagen. Dermed kan Ryanair til stadighed præsentere kundeservice-statistikker, der ser ganske tilforladelige ud, men reelt dækker over et andet problem, der hedder “manglendetilgængelighed til kundeservice.“
