CHECK-IN.DK Nyt om luftfart
De sociale medier svømmer over med vrede kommentarer til Norwegian på baggrund af den seneste uges aflysninger og forsinkelser.
Norwegian har været under pres den seneste uges tid som følge af ekstraordinært mange forsinkelser og aflysninger, da trafikprogrammet er presset til det yderste som følge af generel pilotmangel, sygemeldinger, ophør af en overtidsaftale samt franske flystrejker.
I weekenden kom op imod 5.000 passagerer i klemme, da omkring 30 flyvninger blev aflyst, mens mange andre flyafgange var forsinkede. Da Norwegian samtidig ikke var i stand til at hjælpe passagererne og ikke havde kapacitet til at besvare de mange henvendelser fra frustrerede rejsende, rejste der sig en regulær vrede mod selskabet – i særdeleshed i Norge, men også i Danmark og Sverige.
Da de rasende passagerer ikke kunne komme i kontakt med Norwegian via telefon eller chatten, brugte mange de sociale medier til at få afløb for de frustrationer, der naturligt hobede sig op, da en planlagt ferierejse måtte omlægges eller var gået i vasken. Der er tale om en veritabel “shitstorm” på Facebook, hvor kommentarerne tydeligvis var præget af, at “årets vigtigste dage” var blevet spoleret af det norske lavprisflyselskab.
Ingen dialog
Det er ikke så meget aflysningerne og forsinkelserne, der har fået passagererne op i det røde felt. Det er først og fremmest den manglende mulighed for at kunne kommunikere med selskabet, der har hidset folk op.
“Hvordan kan I have en kunde-chat, hvor man efter en time står som nummer 1, og så rykker ned på nummer 2 og nummer 5 i køen? I har strandet mig i Kastrup, og jeg kan ikke komme i kontakt med jer. OG SÅ LUKKER I FANDME CHATVINDUET Hvad bilder i jer ind?!!!! Jeg har aldrig oplevet noget lignende!!!!,” skriver Søren Kuhl på Norwegians Facebook-side.
Det afstedkom dog et svar fra Norwegian, omend det nok ikke kunne bruges til så meget hos modtageren.
“Vi har haft lidt tekniske udfordringer i forbindelse med stor efterspørgsel i de seneste par dage. Vi beklager dette.”
Den massive medieomtale af de mange sidste-øjebliks aflysninger gav tilsyneladende ekstra arbejde for Norwegians medarbejdere, da mange kunder ønskede at få sikkerhed for, at deres fly ikke ville blive ramt af en aflysning.
Eksempler på Facebook-kommentarer:
“Gad også godt at vide om I flyver i morgen, hvor jeg skal hjem fra Bosnien af!!! Kunne være rart med en opdatering, så I ikke bliver kimet ned over telefonen af fortvivlede passagerer.” (Ismar Krso)
“Har I tænkt jer at bruge jeres facebook side til orientering af jeres kunder om situationen med pilotmangel og aflysninger? Det ville være smart, nu at alle kommentarerne handler om det….” (Anett Falussy)
“Hey Norwegian Det kunne være rart med lidt info om pilot-situationen – hvor mange flere aflysninger er der i vente. Tag nu fat om problemet og meld ud. Det er trods alt en form for kundeservice i en presset situation. Transparens er godt!” (Christine Zacho)
“Tør ikke at flyve med jer mere, efter at vi har fået børn. Men ved jo aldrig hvornår man bliver efterladt og hvor UDEN nogen form for hjælp!!!” (Line Gohlke)
“Low fare = no flight! Hvad med lige at opdatere fb med status på jeres aflysninger? CPH – Malta er aflyst her til aften. Gælder det flere fly denne uge? Resten af vores familie flyver på fredag… kommer vi afsted?” (Lykke Lyngsø)
“12 timers forsinkelse sidst😡 ingen penge tilbage og ingen service, sidste gang vi flyver med jer!!” (Chrisiina Gottlieb)
“Hold dog lige kæft engang med jeres klamme reklamer, og fortæl mig om jeg kan komme hjem fra Malta i morgen, eller hvad fanden jeg gør. (Lærke Kronborg Mulbjerg)
Ekstra bemanding
Hos Norwegian har man allerede forstået budskabet fra kunderne, og selskabets ansatte kæmper i øjeblikket med at komme på omgangshøjde med situationen.
“Det er klart, at vi forstår, at vores kunder er skuffede og frustrerede, og vi skal gøre alt hvad vi kan for at genvinde deres tillid. Vi har sat ekstra bemanding ind for at hjælpe kunderne, da vi forstår, at informationsbehovet er stort,” siger kommunikationsrådgiver Astrid Mannion fra Norwegian til CHECK-IN.dk.
Norwegian nåede onsdag aften til enighed med selskabets piloter om en ny frikøbsaftale, så nu ser selskabet frem til, at flyene kan blive bemandet igen og man generelt kan se fremad.
Relaterede artikler:
