CHECK-IN.DK Nyt om luftfart
Norwegian modtog i 2013 omkring 30.000 klager fra passagererne. I forhold til antallet af rejsende er det noget mere end hos den ofte udskældte lavpriskonkurrent Ryanair.
Det er ikke alle blandt Norwegian 20,7 mio. passagerer i 2013, der var tilfredse efter rejsens afslutning. Omkring 30.000 klager blev registreret hos det norske lavprisflyselskab i løbet af 2013, hvor opstarten af langdistanceruterne blandt andet førte til en øgning i antallet af utilfredse kunder.
Det er en af oplysningerne man kan finde i norske Luftfartstilsynets rapport efter et kontrolbesøg hos Norwegian i midten af november og måned. Uddrag fra rapporten blev i sidste uge gengivet af norske Aftenposten, og fik i fredags Luftfartstilsynet til at udsende en støtteerklæring for det norske lavprisflyselskab.
Da Luftfartstilsynet var på besøg hos Norwegian den 13. og 14. november sidste år, talte man blandt andet med Linda Olsen, der udover at være jurist og faglig rådgiver i Norwegian Customer Relations, også er medarbejdervalgt bestyrelsesmedlem i det norske lavprisflyselskab. Det fremgår af rapporten, som CHECK-IN.dk har fået adgang til.
Linda Olsen kunne til Luftfartstilsynet oplyse, at selskabet til og med midten af november havde registreret 29.000 klager i 2013, hvoraf 60 procent udgør customer relations, mens de resterende 40 procent relaterer sig til bagage. Af disse klager var 457 sendt videre til Flyklagenævnet i Norge, mens resten blev oplyst at være løst direkte med passagererne.
Med 20,7 mio. passagerer i 2013 skønnes Norwegian at have lidt mere end 30.000 klager årligt. Det svarer til en klageandel på 1,50 per 1.000 passagerer. Dette er således 50 procent højere end Ryanair, der i de tre sidste måneder af 2013 i gennemsnit havde 1 klage per 1.000 passagerer.
“Det er vores mål at give kunderne en god oplevelse, når de flyver med os. Er der imidlertid nogle, der har haft en oplevelse, de vil give os en tilbagemelding på, så byder vi denne velkommen. Vi sætter pris på konstruktive tilbagemeldinger, så vi kan blive endnu bedre. Om 1,5 klage pr 1000 passager er et højt niveau ved jeg ikke. Men hver klage vi modtager er en klage for meget. Det skal vi forbedre,“ siger Norwegians danske pressechef Johan Bisgaard Larsen til CHECK-IN.dk.
Flyselskabet ønsker dog ikke at oplyse, hvilket internt mål, der er blevet sat i forhold til antallet af klager per 1.000 passagerer.
Flere ressourcer til at behandle klager
Under interviewet med Luftfartstilsynet blev det oplyst, at Norwegians afdeling for customer relations fik en øget antal henvendelser, efter at man havde startet langdistanceflyvningerne i juni måned. Det krævede ekstra ressourcer, som blev efterfølgende blev sat ind, og ved besøget hævdede Norwegian at man nu havde styr på back-log og opfølgning.
“Sagsbehandlingstiden kan variere fra tid til anden i forhold til antal af indkomne sager. F.eks. kan nogen sager være dækket af bl.a. amerikansk lovgivning som sætter krav til behandlingstid.De sager, der kommer ind, bliver behandlet i kronologisk rækkefølge efter hvilken dato, de blev modtaget. Vi vender altid tilbage så hurtigt som mulig med svar,“ fastslår Johan Bisgaard Larsen, der dog ikke i dag er i stand til at give et bud på den gennemsnitlige sagsbehandlingstid.
Norwegians jule- og nytårstrafik blev ramt af massive forsinkelser og aflysninger på langdistanceruterne, så der er givetvis en stor pukkel af klager, der skal behandles i øjeblikket.
Mange passagerer er tilmed af den opfattelse, at Norwegian ikke kan afhjælpe situationen godt nok ved forsinkelser og aflysninger, da lavprisflyselskabet ikke er medlem af en af de store flyalliancer.
Netop dette spørgsmål blev drøftet med Luftfartstilsynet, og Norwegian var af den opfattelse, at selskabet ved aflysninger og forsinkelser formår at tage hånd om hovedparten af passagererne på en tilfredsstillende måde, hedder det i rapporten. Heri oplyser Norwegian også, at målet er at skabe en yderligere forbedring i passagerhåndteringen i takt med, at man udvider med flere afgange og ruter i Europa.
